Esta é uma história real.

Cidadão incauto precisa cancelar uma passagem aérea que não vai utilizar. Assim como comprou, resolve cancelar a passagem através do sítio eletrônico da Companhia Aérea. Ao ingressar na área reservada à alteração da reserva, surpresa!; o cancelamento só pode ser feito através do telefone, pela Central de Atendimento da Companhia.

Resignado, o sujeito pega o telefone e liga. Disca para a máquina eletrônica responsável pelo “atendimento” tudo que ela pede: número do cartão fidelidade, CPF, opção de cancelamento… Ficou faltando só o tipo sangüíneo. Súbito, a mensagem: “Por favor, aguarde”. Depois de cinco segundos, a musiquinha ao fundo é interrompida pela mulher eletrônica: “Essa solicitação só pode ser feita pelo site da Companhia”. E a ligação cai.

Sem problema. Firme em seus propósitos, o cara liga para a Ouvidoria da Companhia. Ao conseguir falar com o ser humano, relata:

“Minha senhora, o problema é o seguinte. Estou tentando cancelar uma passagem que adquiri. Tentei fazer pelo site, mas o site informa que isso somente pode ser feito pela Central de Atendimentos. Liguei para Central de Atendimentos e, depois de digitar um monte de coisa, uma mensagem automática disse que minha solicitação só poderia ser feita pelo site. Como é que eu faço para cancelar essa passagem?”

Ao que a atendente responde:

“Não, meu senhor. O cancelamento só pode ser feito pela Central de Atendimento, mesmo. Eu vou repassar o senhor para o setor de reembolso. Se a ligação cair, o senhor liga novamente e diz à atendente eletrônica que quer ‘comprar’ uma passagem, para poder ser atendido”.

“Quer dizer, então, que para cancelar uma passagem eu tenho que dizer antes que quero comprar uma?”

“Isso, senhor”.

Ok, pensa o sujeito. Vai entender a lógica que guia os caras que montam esse tipo de serviço.

A atendente repassa a ligação. Uma outra mensagem eletrônica atende. Dessa vez, um homem, que informa: “Tempo aproximado de espera: 30 minutos”.

“Tudo bem. Eu tinha que lavar a louça, mesmo”, conforma-se o pobre coitado. São 20h30m da noite.

Meia hora passa. Quarenta minutos. Uma hora. UMA HORA E TRINTA MINUTOS e nada. Depois de uma hora, trinta e um minutos e cinqüenta e quatro segundos, finalmente aparece um ser humano do outro lado da linha.

“Sim, em que posso ajudá-lo?”

“É o seguinte: eu estou querendo cancelar uma passagem. Já tentei pelo site e nada. Já tentei pela Central de Atendimento e nada. Já liguei para a Ouvidoria, que me repassou para você. E aqui estou eu, esperando há 1h31m54s”.

Impassível, a atendente responde:

“Desculpe, senhor, mas sua solicitação não pode ser atendida. O cancelamento de passagens só pode ser feito até as 22h”.

Exasperado, o sujeito reclama:

“Minha senhora, são 22h03m. Eu liguei para vocês há UMA HORA, TRINTA E UM MINUTOS E CINQÜENTA E QUATRO SEGUNDOS! E agora você está me dizendo que não vai me atender porque já passou das 22h?!?”

“Eu entendo, senhor. O senhor pode fazer o cancelamento em qualquer dia da semana, das 8h às 22h. Algo mais em que posso ajudá-lo?”

O sujeito respira fundo. Ao invés de soltar um monte de impropérios, resolve pegar gancho na deixa dada pela atendente:

“Sim. Eu quero saber como é que eu faço para ter de volta essa uma hora e meia da minha vida que a sua Companhia acaba de jogar no lixo?”

Silêncio do outro lado da linha.

Sem resposta, fica a dúvida:

“É pra rir ou é pra chorar?”