Recordar é viver: “A saga de um consumidor em busca de seus direitos”

A seção Variedades é de longe a mais curiosa deste espaço. Nela, reúnem-se todos aqueles posts que não conseguiram, por uma razão ou por outra, enquadrar-se numa das seções “titulares” do Blog. Sob esse ângulo, as Variedades desempenham uma função quase residual.

Mesmo assim, de quando em vez aparece alguma coisa digna de nota. E é por isso que hoje vamos recordar um dos primeiros posts dela nesta que é a seção mais nostálgica deste espaço.

Porque recordar é viver…

A saga de um consumidor em busca de seus direitos

Publicado originalmente em 3.5.11

Essa é uma história real.

Brasileiro, cliente de uma determinada operadora de telefonia móvel, resolve transferir os “pontos de relacionamento” que a empresa graciosamente confere aos seus consumidores. No site, informa-se que os pontos podem ser utilizados para resgate de prêmios, troca por serviços de própria operadora, ou podem ser transferidos para outro programa de relacionamentos, este último mais amplo, cujos pontos podem ser transformados em passagens aéreas, hospedagem em hotéis e até gasolina. O pobre coitado achou melhor a terceira opção.

Liga-se para o atendimento. A atendente informa:

“Para transferir os seus pontos, o senhor deve acessar o site do programa de relacionamentos?”

“Ué? Não posso fazer isso por aqui mesmo, não?”

“Não, senhor. Somente pelo site”.

“E se eu não tiver computador?”

“Bem, senhor, a transferência só pode ser feita pelo site. Se o senhor não tiver um computador, pode pedir a um amigo ou a um parente para fazê-lo”.

“Você não acha estranho que uma empresa de telefonia não ofereça aos seus clientes a possibilidade de fazer a transferência pelo telefone?”

Silêncio do outro lado da linha.

Ok. Acessa-se o site. Faz-se um cadastro, preenche-se uma série de informações irrelevantes, e depois se recebe a senha de acesso por SMS. Com a senha na mão, em tese você pode visualizar o extrato, fazer resgates e transferir os pontos.

Em tese.

Visualizar o extrato, tudo bem. Resgatar os pontos e transferi-los é que são elas. As últimas possibilidades de resgate datam de três meses atrás. Quanto à transferência, não há link que se possa usar para efetivá-la.

Liga-se novamente para o atendimento.

“Minha filha, é o seguinte: eu estou tentando há algum tempo fazer a transferência dos pontos de relacionamento. Disseram-me que só poderia fazer isso pelo site. Mas no site não há nenhum link para fazer a transferência”.

“O senhor já tentou em outro navegador?”

“Já. Já tentei em três: no Explorer, no Mozilla e no Safari”.

“Mas o senhor tentou em outro computador?”

“Em quatro computador diferentes. Em todos, o mesmo resultado. Aliás, o último deles foi na própria loja da operadora”.

“Aguarde um momento, por favor”.

Musiquinha. “Por que a tara por Für Elise?” Jamais vou compreender.

5 minutos depois.

“Boa noite, senhor. Obrigado por ter aguardado”.

“Tinha opção?”

“Ehhh…Bem, parece que há uma inconsistência no sistema. Peço para que o senhor anote o protocolo de atendimento e tente de novo em 24 horas”.

“Quer dizer que em 24 horas eu vou poder fazer a transferência?”

“Sim, senhor”.

24 horas. 48 horas. 72 horas. Nada.

“Bem, vou ligar para a Anatel e denunciar a propaganda enganosa. Afinal, é o órgão regulador das operadoras de telefonia. Talvez eles resolvam”, pensa o sujeito.

Crédulo, o sujeito liga 1331 (Anatel).

“Bom dia, senhor. Em que posso ajudá-lo?”

“Bom dia. Eu gostaria de denunciar a propaganda enganosa de uma operadora de telefonia celular. Eles divulgam um programa de relacionamento pelo qual você ganharia pontos para poder trocá-los depois por prêmios. Mas, na hora do “vamos ver”, você não consegue fazer a transferência. Acredito que isso seja um modo de atrair clientes por meio de propaganda enganosa. Divulgam um prêmio aos clientes mas não existe a possibilidade de gozá-lo”.

“Senhor, programas de relacionamento não são da competência da Anatel”.

“Ué? Mas vocês não são o órgão regulador das operadoras?”

“Sim, senhor. Mas programas de relacionamento oferecidos pelas operadoras não são competência da Anatel”.

“Quais são as competências da Anatel?”

“Fiscalizar os serviços telefônicos oferecidos pelas operadoras”.

“Você concorda que divulgar um programa de relacionamento é um modo de atrair clientes para a operadora?”

“Sim”.

“Então, por que não é competência da Anatel?”

“Porque isso não está no contrato de concessão, senhor”.

“Diga-me uma coisa: não há no contrato de concessão uma cláusula a determinar que a operadora deve respeitar o Código de Defesa do Consumidor e as regras da Lei Geral de Telecomunicações?”.

“Sim, senhor”.

“No Código de Defesa do Consumidor há uma disposição que veda a propaganda enganosa”.

“Nesse caso, senhor, a Anatel não tem competência. O senhor pode recorrer ao Procon ou à Justiça”.

“Me diga uma coisa: se, toda vez que eu tiver um problema, eu só posso recorrer ao Procon ou à Justiça, por que existe a Anatel, então?”

Silêncio do outro lado da linha.

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